试题三（25分）

阅读下列说明，回答【问题1】至【问题4】，将解答填入答题纸的对应栏内。

【说明】

某集团公司运维平台由于运维管理不善，出现各种运维问题，主要集中在如下几个方面：

（1）运维人员紧张，运维工作量大，人员流动比较频繁，缺少绩效考核机制。

（2）缺少知识管理，解决问题全靠个人能力和经验，导致当技术骨干发生流动时，接替人员无法快速接手工作。

（3）设备及主机系统较多，运维复杂度高，缺少规范的运维流程。

为提升运维服务管理质量，Z公司接手了该集团公司的运维平台建设工作，对现有问题进行了分析并提出了相应的解决方案，进一步对人员进行了管理和培养，对资源和技术以及过程要素所涉及的重要内容进行了标准化管理。后期，运维工作取得了一定成效，凸显了运维管理工作的重要性。

【问题4】参考答案/解析

（1）错。知识管理不只是对内进行，还有对外，包括知识的对外获取和对外共享

（2）错。题干描述的是增量预算的概念，不是零基预算的概念。零基预算是需要对项目进行更详细的现状分析、费用分析、需求预测、效率提升比、研发投入与产出比、投资回报率分析等。

（3）对。

（4）对。

（5）错。变更管理流程须确保供方通过管理、控制变更的过程，确保变更有序实施。配置管理流程须确保供方维护服务对象的必要记录，并保证配置数据的可靠性和时效性，关能够支持其他服务过程。

（1）关于知识管理的描述，知识管理不仅是对内部知识的整理和管理，还包括从外部获取知识和将知识共享给外部，因此该描述不正确。

（2）题干中的描述更符合增量预算的概念，即基于上一期间的预算水平来制定当前期间的预算，而不是从零开始规划，因此该描述关于零基预算是不正确的。

（3）关于IT服务运营中技术要素管理的描述，包括技术研发规划、技术研发预算和技术成果运行与改进，这是符合IT服务运营管理实际的，因此该描述是正确的。

（4）事件管理流程确实需要确保供方具备检测事件并尽快解决事件的能力，以保证IT服务的稳定性和高效性，因此该描述是正确的。

（5）关于变更管理流程的描述，应确保供方通过管理、控制变更的过程来确保变更有序实施，而不是维护服务对象的必要记录。而配置管理流程才需要确保这些记录并确保配置数据的可靠性和时效性，因此该描述关于变更管理流程是不正确的。