阅读下列案例内容，回答并计算问题 1 至问题 4,将解答填入答题纸的对应栏内。

【说明】

A 公司是一家提供电力行业 IT 服务的快速发展型企业，分管运维业务的运维部李经理新上任一周，据他观察目前运维团队士气及工作积极性较差、运维部频频接到用户投诉及市场部抱怨。李经理决定从人员、资源、技术和过程四要素管控数据着手，找出目前运维团队管理上的关注点。下表是李经理收集的近三个月数据：

李经理按照运维部原有运营管理关键指标体系，编制运营管理关键指标体系完成情况跟踪表，如下表所示：

【问题】

1.（7 分）基于李经理所收集的人员、资源、技术、过程四要素近三个月数据，请计算并帮助李经

理补充运营管理关键指标体系跟踪表（精确到小数位后 2 位）。
2.（6 分）结合上述运营管理关键指标：请指出李经理在运营管理中应该重视人员、资源、技术、过程四要素中的哪些管理？

3.（8 分）请阐述人员要素管理可能面临的风险，并指出每一风险的控制措施。

4.（4 分）请阐述知识管理的流程。

1.参考答案：

（1）关键岗位人员储备率：5/15=33.33%

（2）人员绩效考核合格率：24/26=92.31%

（3）备件可用率：58/60=96.67%

（4）服务台录入事件的完整性：445/465=95.70%

（5）SLA 达成率：413/465=88.82%

（6）服务报告交付及时率：20/25=80.00%

（7）变更成功率：30/36=83.33%

2.参考答案：（结合上题指标欠缺之处从如下选项中答出 6 点即可）

人员要素：人员储备与连续性管理（人员储备率为33.33%储备率不足，应该重视储备管理）、人员能力评价与管理、人员绩效管理、人员培训计划执行

（2）资源要素：工具管理、知识管理、服务台管理与评价、备品备件管理

（3）技术要素：技术研发规划、技术研发预算、技术成果的运行与改进、

（4）过程要素：服务级别管理、服务报告管理、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、安全管理、连续性和可用性管理、容量管理

3.参考答案：

（1）针对沟通问题，建立良好的沟通协作机制，进行服务意识及沟通能力培训；

（2）针对人员连续性问题，实行有效的人员连续性管理措施；

（3）针对负面情绪，引导积极向上的团队文化，举行团队活动等其他方式进行团队建设；

（4）针对考核指标不明确，按照 SMART 原则定义人员绩效指标。

问题一主要是基于收集的数据计算关键指标并补充到运营管理关键指标体系跟踪表中。问题二要求指出李经理在运营管理中应重视哪些要素的管理结合关键指标数据进行分析即可得出答案。问题三主要阐述人员要素管理可能面临的风险及风险控制措施结合实际情况进行分析即可得出答案。问题四主要阐述知识管理的流程包括知识获取、共享、保留、归档与入库以及评审等环节同时需要建立有效的知识管理机制和平台来支持知识的收集、整理、共享和利用并鼓励员工积极参与知识分享和交流活动以提高整个组织的知识水平并保障知识产权和信息安全等问题。通过解答这些问题可以帮助李经理更好地进行运维团队的管理和提升团队的绩效水平。