阅读下列说明，回答问题 1 至问题 4,将解答填入答题纸的对应栏内。

【说明】

A 公司是国内某大型煤炭集团的下属全资子公司，负责集团的信息化规划、建设和系统维护工作。A 公司自成立以来一直专注于信息化建设，ERP 等核心系统均由 A 公司自行组织开发。2017 年陆续开始有一些简单日常办公类系统进入维护阶段，2018 年承接了集团核心机房基础设施（包括服务器、操作系统、中间件、网络设备及链路）的日常运维服务，2019 年核心 ERP 系统将从试运行转入维保阶段。系统维护部门刚刚成立，共有 8 人，大部分是从软件开发部转来的技术人员。

近来，集团客户对 A 公司有很多抱怨，包含：IT 运维系统不支持网页版报障，只能打电话，800电话经常占线；网络设备故障恢复很慢；因备件质量问题导致客户设备不可用、投诉无门等问题。集团信息化办公室是 A 公司的对接部门，为了使信息技术更有效的支持集团业务发展，要求 A

公司针对 SLA 给出 2019 年系统运行维护改进方案。

【问题】

1（9 分）基于以上案例，请指出 A 公司在人员、资源、技术、过程方面的问题。

2.（8 分）基于以上案例，请提出资源方面需开展的持续改进方法。
3.（4 分）简述持续改进方法的实施步骤。

4.（5 分）请判断以下有关持续改进的描述是否正确（填写在答题纸的对应栏内，正确的选项填写

“✓”，不正确的选项填写“χ”）：

（1）改进活动贯穿于 IT 服务的全生命周期，且是持续性的，但仍存在明显的起止时间。（）

（2）持续改进活动应在不影响户满意度的情况下改进 IT 服务提供的成本效益。（）

（3）服务过程测量活动是分层次的，对单一服务项目，可以只覆盖服务执行层面。（）

（4）全面严谨的服务回顾模板和会议纪要模板可以保证服务回顾的有效性及后续工作可行性。（）

（1）服务四要素改进主要由系统规划与管理师和服务质量人员负责。（）

（2）

1.参考答案：

（1）人员：人员能力管理、人员素质、人员储备、人员岗位结构等

人员方面：大部分是从软件开发部转来的技术人员。会因为不懂系统规划管理的知识而不能胜任运维工作

（2）资源：IT 服务运维工具、服务台、备件库、知识库等

资源方面：IT运维系统不支持网页版报障---工具问题

只能打电话，800电话经常占线---服务台问题；

备件质量问题导致客户设备不可用---备件管理问题  

（3）技术：技术手册及 SOP、应急预案等

网络设备故障恢复很慢，说明发现问题、解决问题技术方面有所欠缺

（4）过程：服务级别、服务报告、事件、问题、变更、发布、安全等

未建立事件、问题、服务级别管理、发布、等等流程管理

从这四个要素随便找出9点左右答一下即可

2.参考答案：

（1）持续完善 IT 工具，建立网页报障等工具平台，并不断完善工具；

（2）优化服务台管理制度，畅通投诉渠道、对服务台流程、职责、KPI 等进行持续改进；

（3）加强知识库管理，确保知识的完整性及有效性，提高更新率及利用率；

（4）备件库建立与可用性测试，定期对备件状态进行检测，以确保其功能满足 IT 服务需求。

（1）识别改进战略/策略，（2）识别需要测量什么，（3）收集数据；

（4）处理数据，（5）分析信息和数据，（6）展示并使用信息；

（7）实施改进

4.参考答案：（1）χ（2）✓ （3）χ（4）χ（5）✓

（1）错误：改进活动贯穿于 IT 服务的全生命周期，且是持续性的，不存在明显的起止时间

（2）正确

（3）错误：服务过程测量活动是分层次的，对单一服务项目，可以至少覆盖服务执行层面

（4）错误 全面严谨的服务回顾模板和会议纪要模板可以促使服务回顾的有效性及后续工作可行性但是不能保证后续工作的可行性

（5）正确

此题考查了对于A公司在人员、资源、技术和过程方面的问题识别，以及针对这些问题的持续改进方法和实施步骤。同时，也考察了对于持续改进描述的正确性判断。

对于第一问，需要根据提供的案例，指出A公司在人员、资源、技术、过程方面的问题。这需要对每个方面进行深入分析，找出存在的问题。

对于第二问和第三问，需要提出资源方面的持续改进方法和持续改进方法的实施步骤。在提出改进方法时，需要针对第一问中提出的问题进行对应策略的制定。在实施步骤上，需要按照持续改进的逻辑流程来回答。

对于第四问，需要对关于持续改进的描述进行正确性判断。这需要理解每个描述背后的含义，并与持续改进的实际操作进行对比，以确定其正确性。