试题二（19分）

王先生加入一家新成立的大型企业担任CIO，企业刚完成主要IT系统的建设，逐步进入稳定维护期，需要王先生尽快组织建立成熟的服务运营管理体系，对相关工作提供科学合理的考核管理。

王先生借鉴了成熟的ITSS服务标准，根据管理要素分别组织了不同的工作小组，包含过程组、备件管理组等。过程组经过多轮学习内训，充分理解了各个流程模块的管理要求，并采购了相关工具。备件管理组设计了完整的管理流程，确保对服务的支持。

在王先生的带领下， 经过大家努力，不但在一年内建立起全面完整的服务运营管理体系，还在各项关键指标有了不俗的成绩。

以下是工作过程中收集的部分指标信息:

【问题1】(8分)

请简要说明王先生建立运维运营体系过程中，需要考虑哪些关键管理要素?并针对每一要素给出所包含的至少2个管理点。

【问题2】(5分)

备件管理是确保服务如约定完成的重要手段，请指出在备件管理过程中主要包括哪些活动?

【问题3】(6分)

请根据案例给出的相关数据，计算如下指标:

(1)人员招聘达成率

(2)备件可用率

(3)服务台派单成功率

(4) SLA达成率

(5)事件解决率

(6)变更成功率

参考答案：

【问题1】人员要素：人员储备与连续性管理；人员能力评价与管理；人员绩效管理；人员培训计划执行；

资源要素：工具管理；知识管理；服务台管理与评价；备品备件管理技术要素：技术研发规划；技术研发预算；技术成果的运行与改进

过程要素：服务级别管理；服务报告管理；事件管理；问题管理；配置管理；变更管理；发布管理；安全管理；连续性和可用性管理；容量管理

【问题2】（5分）

包括：备件申请、采购、到货入库、领用、报废

【问题3】（6分）

人员招聘达成率：（实际招聘人数/计划招聘的人数）*100%:4/4*100%=100%

备件可用率：（定期检查备件完好数量/定期抽检备件总数）*100%:230/256*100%=89.84%

服务台派单成功率：【1-(退回的派单/派单总数）】*100%:(1-(2/112))*100%=98.21%

SLA达成率：（SLA达成事件之和件总数）*100%:108/120*100%=90.00%

事件解决率：（解决事件/已关闭事件总数）*100%:118/119*100%=99.15%

变更成功率：1-(回退变更/变更总数）*100%:1-(1/15)*100%=93.33%

在解答第一个问题时，根据IT服务管理的标准，建立了运维运营体系过程中需要考虑的关键管理要素包括人员、资源、技术和过程。每个要素下都有具体的管理点和子项，如人员要素下的人员能力评价与管理要确保员工具备相应的技能和资格。在解答第二个问题时，指出了备件管理过程中主要的五个活动，这些活动的顺利进行确保了备件能够支持服务的如约完成。最后，根据给出的数据计算了各项关键指标，这些指标反映了企业运维运营体系的不同方面表现。