1.什么是服务及其主要形态？
2.根据服务定义，服务的提供可能涉及哪些方面，并各举一例。
3.根据以上情景，以消费性服务为例，说明可用性、易用性和魅力性三个服务特性的含义，并各举一例。

服务的定义“至少有一项活动必需在服务提供者和顾客之间进行的服务提供者的输出。

注2：通常，服务包含与顾客在接触面的活动，除了确定顶客的要求以提供服务外，可能还包括与顾客建立持续的关系，如：银行、会计师事务所，或公共组织（如：学校或医院）等。

注3：服务的提供可能涉及，例如：

一无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）一为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。

注4：通常，服务由顾客体验。

3：
（1）可用性。满足顾客对于特定服务基本需求的一项或一组服务特性，这样的特性是顾客选择该项服务的基本需求和（或）期望，属于服务的功能特性，这个层级的服务特性主要满足顾客对该项服务进行消费的基本目的。顾客体验以可用性为主的服务，可以类比为房地产市场中的刚需住房，倾客为了满足自身对于“当然质量"的需求，从而对服务进行消费和体验。通常，可用性是可测量的服务技术特性。
（2）易用性。满足倾客对于服务基本满意的一项或一组服务特性，其中，包含了“可用性"的所有特性，并在可用性"这一技术特性基础上，围饶顾客需求和（或）期望实现的有效性和高效性方面给出进一步的特性要求，如人体工效学的、便捷性等特性。这个层级的服务特性在满足顾客基本需求的基础上，进一步确保顾客的基本满意。顾客体验以易用性为主的服务，相比可用性“服务更递进一层，可以类比为房地产市场中的改善性住房。此时消费者已经不再满足与“当然质量"的需求。通常，易用性是可测量的服务技术特性。
（3）魅力性。满足顾客对于服务魅力性的一项或一组服务特性，其中，包含了“易用性"的所有特性，并在“易用性"这一技术特性基础上，围绕满足并超越顾客需求和（或）期望给出进一步的特性要求，如定制性、亲和性等特性。这个层级的服务特性能够使顾客对特定服务产生依赖感，从而确保特定服务具有魅力性，该特性是服务提供者追求的终极目标。顾客体验特性若达到魅力性的层面，则类似于房地产中的"享受型住房”此时顾客对于服务的体验，已经不仅满足千可用性和易用性，还进一步包括了的魅力特性。通常，魅力性是可测量的服务技术特性。

第一题：服务的定义涉及服务提供者和顾客之间的活动，服务的输出是服务提供者的成果。服务的主要形态通常是任务或活动，这些任务或活动可能是无形的，如咨询、教育等，也可能涉及有形产品，如汽车维修。

第二题：服务的提供涉及多个方面。一方面，服务可能涉及在有形产品上的活动，比如汽车维修；另一方面，服务也可能涉及在无形产品上的活动，如为准备纳税申报单提供咨询服务。此外，服务还可能包括无形产品的交付，如信息传递，以及为顾客创造氛围，如在饭店提供的服务等。

第三题：服务的特性包括可用性、易用性和魅力性。可用性是指服务应满足顾客的基本需求，这是服务的基础；易用性是在可用性的基础上，使服务更易于使用，更便捷，满足顾客更高的期望；魅力性则是指服务超越顾客期望，提供定制性、亲和性等额外的价值，使顾客对服务产生依赖感。以消费性服务为例，一家银行的手机应用程序，其基本功能（可用性）包括账户查询、转账等；界面友好、操作便捷（易用性）可以吸引更多用户使用；而魅力性则体现在提供个性化服务、良好的用户体验等方面。