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简答题

服务管理审核的常用工具（方法/步骤）包括哪些？

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答案：

服务管理审核的常用工具可包括（但不限于）：审核信息采集、审核证据获取、审核发现确定、审核结论判定。服务管理审核工具应由适宜的服务认证审查员实施应用。 服务管理审核信息的采集宜识别服务提供者为交付顾客所需的服务而运行管理的信息来源，实施适当的抽样，基于面谈、活动观察和文件评审等方式收集信息。 服务管理审核证据的获取应对收集的信息实施归类、分析和验证，满足客观、公正和适用的条件，作为审核证据。 服务管理审核发现的确定，应对获取的审核证据，对照审核准则实施评价；判断符合性状况。 服务管理审核结论的判定，应基于审核发现，采用定性成熟度评价方式，给出服务管理成熟度等级水平。

解析：

服务管理审核过程中，首先需要采集与审核相关的信息，这包括服务提供者为满足客户需求所运行的管理信息。接下来，获取审核证据，对收集的信息进行归类、分析和验证，确保客观、公正和适用。然后，根据审核证据进行评价，确定符合性状况。最后，基于审核发现，采用定性成熟度评价方式，判定服务管理成熟度等级水平。这一切都应由适宜的服务认证审查员实施应用。《服务认证基础》P215对此有详细阐述。

创作类型：
原创

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