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单选题

服务质量的5个维度包括（）、可靠性、响应性、移情性、保证性。

A
有形性
B
无形性
C
非储存性
D
异质性
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答案：

A

解析：

《服务认证基础》(第1版)P117。SERVQUAL模型又称为“期望-感知”模型。五个维度：SEVQUAL模型中包含的顾客评价服务质量的五个维度。有形性指物质设施硬件设备及服务人员等体现出来的服务能力：可靠性评价服务商可靠和准确地履行服务承诺的能力；响应性指服务人员是否能及时地为顾客提供服务；移情性关注服务人员关心顾客、为顾客提供个性化服务的表现：保证性衡量服务人员的知识、技能和理解能否使顾客产生信任感。两个阶段第一阶段：运用五个维度22个小项目，记录顾客对特定服务行业中优秀公司的期望。第二阶段用五个维度和22个小项目来度量顾客对这一行业中特定公司的感受。最后将这两部分结果进行比较，就得到具体的“差距分值”。差距越小，表明顾客对服务的评价就越高。
创作类型：
原创

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