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单选题

顾客抱怨处理的目标是让单个顾客满意，而服务补救的目标是（）。

A
优化服务系统
B
让全体顾客满意
C
优化服务标准
D
优化服务规则
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答案：

A

解析：

《服务认证基础》(第1版)P205。服务补救不同于顾客抱怨处理，它是为赢得顾客而实行的策略。顾各抱怨处理的目标是让单个顾客满意，而服务补救的目标是优化服务系统，实现全体顾客的满意和忠诚。认识服务补救应该关注关系营销的层面而非交易营销的层面，应从关注顾客满意演进到关注顾客价值，提高服务系统的一致性和可靠性，从而获得长期稳定的顾客关系。
创作类型：
原创

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