升级就是在需要时获得额外资源，以达到服务级别目标或客户期望的活动。任何IT服务管理流程内部都可以需要升级，但是升级常常与事件管理、问题管理和客户投诉的管理有关联。有两种类型的升级：（）。

升级分为职能性升级（水平升级、技术升级）和结构性升级（垂直升级、管理升级）。

1）职能性升级意味着需要具有更多时间、专业技术或访问权限（技术授权）的人员来参与事件的解决。这种升级可能会超越部门界限而且可能会包括外部支持者。

2）结构性升级意味着出现已授权的当前级别的机构不足以保证事件能及时、满意地得到解决时，需要更高级别的机构参与进来。