客户投诉管理是哪个流程的内容？（）

客户投诉管理的核心目标是维护客户满意度、修复信任关系并推动服务改进，其归属流程需结合ITIL框架分析：

业务关系管理（BRM）：直接负责与客户建立和维护战略关系，处理投诉、反馈及需求。通过投诉分析客户痛点，协调内部团队（如服务台、问题管理）制定改进措施。确保服务与客户业务目标持续对齐，属于客户侧关系管理流程。其他选项排除：服务交付流程：聚焦服务运营（如SLA达成、资源调配），不直接处理投诉。解决流程：通常指技术层面的问题管理（Problem Management）或事件恢复（Incident Management），与客户关系无关。策划和实施新/变更服务：属于服务设计或转换阶段，关注服务变更而非投诉处理。结论：客户投诉管理是业务关系管理流程的组成部分，通过有效处理投诉提升客户体验并驱动服务优化。