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多选题

依据ISO/IEC 20000-1标准事件管理中以下哪些不是管理性升级的活动()。

A
为保持顾客满意使用尽可能多高级专家解决一个事件
B
将一个事件的信息通知更多的高层管理者
C
将事件转给具有更高技术水平的人解决
D
不能满足SLA中规定的事件解决时间要求时予以升级
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答案:

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解析:

ISO/IEC 20000-1标准8.6.1事件管理

技术升级(又称为水平升级,职能性)职能性升级意味着需要具有更多时间、专业技能或访问权限(技术授权)的人员来参与事件的解决。这种升级可能会超越部门界限而且可能会包括外部支持者。将事件、问题或变更转给具有更高技术的小组,以便进行疑难问题升级。即将一个事件从一线转到二线及以上的支持。

管理升级(又称为垂直升级、结构性升级)结构性升级意味着当经授权的当前级别的结构不足以保证事件能及时、满意地得到解决时,需要更高级别的机构参与进来。在ITIL事件管理中,事件被跟踪和监控过程中,一旦发现某事件无法按规定处理时间被解决或无法分派时,可考虑使用该种方式将事件单升级,向上级汇报,以期望事件能在SLA期限内解决。通过该手段,可以令事件在处理过程中获得更高级别的人员或领导给与关注、提供资源或提供决策。

创作类型:
原创

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