题目：试题一论IT服务方案设计及实施随着IT技术日新月异的变化，各行各业的IT系统也越来越复杂。如何保障IT系统的正常运行，为用户提供优质的IT服务，已经成为IT部门及用户关注的热点问题。IT服务规划设计处于IT服务生命期的最前端，IT服务方案设计是IT服务规划设计阶段的核心工作，方案设计的好坏对于确保系统的运营质量具有十分重要的意义。IT服务方案在实施过程中可能会出现各种问题，因此需要及时跟踪用户需求的变化，及时进行调整，达成一个多方都满意的服务，其主要内容：及时收集用户的需求变更，分析现有服务方案对于服务质量的影响，提出IT服务的改进方案。请围绕“IT服务方案设计及实施”论题，依次从以下三个方面进行论述。1.概要叙述你所参与的IT服务方案设计的服务对象和业务场景，以及你在该服务方案设计中所承担的主要工作。2.详细阐述你所参与的IT服务方案是如何进行服务模式和服务级别的设计。3.详细说明你所参与的IT服务方案具体实施过程和效果，在实施过程中出现过什么问题，如何改进的。 试题二论IT服务团队管理IT服务团队人员的岗位包括管理岗、技术岗和操作岗，都需要较高的服务意识，工作中需注重流程化与规范化，使用专门的工具来提高服务质量，同时注重知识的积累及转移，以便主动发现问题并解决问题。团队管理一般包括目标管理、激励管理、执行管理和人员发展管理等，IT服务团队通过执行管理，充分合理运用组织资源，不断改进组织环境并提高效率，使得团队的整体效能得以充分发挥，以促进组织战略目标的实现。请围绕“IT服务团队管理”论题，依次从以下三个方面进行论述：1.简要叙述你所在的IT服务团队基本情况，以及你在其中承担的主要工作；2.结合你参与过的IT服务项目及其特点，论述如何进行团队管理；3.结合实际IT服务项目团队管理工作中遇到的问题，简要叙述团队管理实施过程中的经验和教训。

题目：试题三（25分）请详细阅读有关信息安全管理方面的说明，回答问题 1、问题 2、和问题 3，并将解答填入答题纸的对应栏内。【说明】（1）2017 年 5 月 12 日，新型“蠕虫”勒索病毒 Wanna Cry 在全球大规模爆发。这是一起利用 NSA 黑客武器库泄露的“永恒之蓝”发起的病毒攻击事件。国内连接校园网络的电脑以及部分企业中了该病毒，造成许多高校毕业生的论文以及企业单位的文档被锁，需要支付高额赎金才能解密。（2）2017 年 6 月 27 日，乌克兰、俄罗斯、印度及欧洲多个国家遭遇新型勒索病毒 Petya的袭击，政府、银行、电力系统、通讯系统、企业以及机场都不同程度受到了影响。国内已有个别企业用户疑似遭到攻击。（3）“永恒之蓝”会扫描开放 445 等端口的安装有 Windows 操作系统的机器，并利用相关系统漏洞，无需任何操作，只要开机上网，就能在电脑和服务器中植入勒索病毒，并进行大规模爆发性传播。【问题 1】（9 分）《计算机信息安全保护等级划分准则》中规定的计算机信息系统安全保护能力共分为哪几个等级？【问题 2】（12 分）请简述在建立信息安全管理体系（ISMS）中使用的模型原理。【问题 3】（4 分）1、针对上述病毒应该采用什么应对措施？2、从信息安全管理角度应采取哪些预防措施？

题目：试题二（25分） 请详细阅读以下关于项目实施方面的说明，回答问题 1、问题 2、和问题 3，并将解答填入答题纸的对应栏内。【说明】李涛是某公司一名技术骨干，沟通能力比较强，因此项目部张经理委派他担任一个中等项目的项目经理。李涛负责的项目有以下特点：（1）项目刚刚完成立项，从项目的技术可行性分析预计规模为 100 人*月，涉及 5 个需求部门。（2）项目涉及与合作方的实时联机交易和批量文件交换，必须在 6 个月后按合作方规定的日期投产（该投产日期非版本计划投产日），投产前必须通过合作方的验收。（3）与合作方的连接需要使用新设备，涉及采购。新设备中的应用程序由设备提供商负责开发。（4）项目组成员中的新员工比率达 30%。【问题 1】（9 分）在 IT 服务风险管理中，风险识别主要包括哪些内容？【问题 2】（12 分）1、请根据试题的【说明】识别本项目存在的风险。2、针对已识别的风险应采取哪些应对措施？ 【问题 3】（4 分）从风险管控的角度出发，李涛应如何进行管理，以确保项目顺利实施？

题目：试题一（25分）请详细阅读以下关于 IT 服务管理的说明，回答问题 1、问题 2、和问题 3，并将解答填入答题纸的对应栏内。【说明】陈俊是某公司运维部门经理，由于最近反馈到运维部门的事件数量下降，陈经理自然认为客户的抱怨比前期少了。周三陈经理按照惯例去和客户开碰头会。“早啊，何总。”陈经理一进会议室就与客户主管何总打了招呼。“嗯”何总阴沉着脸应了一句。陈经理一看觉得气氛不对，再一看周边几个区域管理员都没了以往的兴致勃勃的劲，老老实实坐在那里，便意识到出了问题，立刻打起十二分的精神。“开会了！”何总看到陈经理进来之后立刻宣布会议开始，并说“今天的会议就一个主题：维护。上周公司领导去基层检查工作发现计算机设备维护存在不少问题。”，陈经理一听便知何总下面的话是说给自己听的。“最近系统运行不稳定，我们要求提供服务的时候，系统却停止服务进行维护，不能提供充分的服务时间。”何总说到这里有点激动，接着说“希望你们尽快解决这个问题，确保提供正常的系统服务。特别是公司要在十一黄金周进行促销活动，你们必须为黄金周业务的正常运营提供保障”。陈经理返回办公室后仔细查阅了相关《运维服务合同》，但从该合同中无法得知“十一”期间是否一定要提供服务，并且“十一”期间维护部门已经安排了系统检修工作。【问题 1】（9 分）在该案例中系统维护要求与客户服务要求存在哪些问题？【问题 2】（10 分）请举例说明 IT 服务需求识别阶段的 5 个方面的活动。【问题 3】（6 分）请根据试题说明，列举 IT 服务运营管理中应当充分重视并执行的 3 个事项。

题目：Typically, an IP address refers to an individual host on a particular network. IP also accommodates addresses that refer to a group of hosts on one or more networks. Such addresses  are referred to as multicast addresses, and the act of sending a packet from a source to the members of a （1）group is referred to as multicasting. Multicasting done （2）the scope of a single LAN segment is straightforward. IEEE 802 and other LAN protocols include provision for MAC-level multicast addresses. A packet with a multicast address is transmitted on a LAN Segment. Those stations that are members of the （3）multicast group recognize the multicast address and （4）the packet. In this case, only a single copy of the packet is ever transmitted. This technique works because of the （5）nature of a LAN: A transmission from any one station is received by all other station on the LAN.空白（5）应选（    ）。

题目：Typically, an IP address refers to an individual host on a particular network. IP also accommodates addresses that refer to a group of hosts on one or more networks. Such addresses  are referred to as multicast addresses, and the act of sending a packet from a source to the members of a （1）group is referred to as multicasting. Multicasting done （2）the scope of a single LAN segment is straightforward. IEEE 802 and other LAN protocols include provision for MAC-level multicast addresses. A packet with a multicast address is transmitted on a LAN Segment. Those stations that are members of the （3）multicast group recognize the multicast address and （4）the packet. In this case, only a single copy of the packet is ever transmitted. This technique works because of the （5）nature of a LAN: A transmission from any one station is received by all other station on the LAN.空白（4）应选（    ）。

题目：Typically, an IP address refers to an individual host on a particular network. IP also accommodates addresses that refer to a group of hosts on one or more networks. Such addresses  are referred to as multicast addresses, and the act of sending a packet from a source to the members of a （1）group is referred to as multicasting. Multicasting done （2）the scope of a single LAN segment is straightforward. IEEE 802 and other LAN protocols include provision for MAC-level multicast addresses. A packet with a multicast address is transmitted on a LAN Segment. Those stations that are members of the （3）multicast group recognize the multicast address and （4）the packet. In this case, only a single copy of the packet is ever transmitted. This technique works because of the （5）nature of a LAN: A transmission from any one station is received by all other station on the LAN.空白（3）应选（    ）。

题目：Typically, an IP address refers to an individual host on a particular network. IP also accommodates addresses that refer to a group of hosts on one or more networks. Such addresses  are referred to as multicast addresses, and the act of sending a packet from a source to the members of a （1）group is referred to as multicasting. Multicasting done （2）the scope of a single LAN segment is straightforward. IEEE 802 and other LAN protocols include provision for MAC-level multicast addresses. A packet with a multicast address is transmitted on a LAN Segment. Those stations that are members of the （3）multicast group recognize the multicast address and （4）the packet. In this case, only a single copy of the packet is ever transmitted. This technique works because of the （5）nature of a LAN: A transmission from any one station is received by all other station on the LAN.空白（2）应选（    ）。

题目：Typically, an IP address refers to an individual host on a particular network. IP also accommodates addresses that refer to a group of hosts on one or more networks. Such addresses  are referred to as multicast addresses, and the act of sending a packet from a source to the members of a （1）group is referred to as multicasting. Multicasting done （2）the scope of a single LAN segment is straightforward. IEEE 802 and other LAN protocols include provision for MAC-level multicast addresses. A packet with a multicast address is transmitted on a LAN Segment. Those stations that are members of the （3）multicast group recognize the multicast address and （4）the packet. In this case, only a single copy of the packet is ever transmitted. This technique works because of the （5）nature of a LAN: A transmission from any one station is received by all other station on the LAN.空白（1）应选（    ）。

题目：法律通常规定社会政治、经济和其他社会生活中最基本的社会关系或行为准则。一般来说，法律的效力低于宪法，其他一切行政法规和地方性法规都不得与法律相抵触。在常用的法律法规中，因调整知识产权的归属、行使、管理和保护等活动中产生的社会关系的法律规范的总称是（ ）。