题目：【问题3】（6分）请写出与客户回顾的主要内容有哪些？

题目：【问题2】（6分）（1）三级回顾机制的参与者是( )A、系统规划师与银行接口人   B、系统规划师与银行接口人C、系统规划师与银行接口人、银行业务关系经理D、系统规划师与银行接口人、银行业务关系经理、银行高层（2）以下（ ）不建议作为服务回顾的形式。A、内部会议   B、第三方对银行意见收集C、 年度服务报告    D、服务团队员工绩效排名（3）服务回顾会议可与（ ）一起召开。A、工作会议与启动  B、质量评审   C、职称评审  D、服务工具评审

题目：【问题1】请结合本案例，将以下服务四级回顾机制的内容补全。（9分）

题目：【问题4】（5分）4、请结合案例判断对错。（对的打√，错的打×）（1）服务绩效评价是供需双方都需要的，但因服务的无形性、不可分离性、差异性，导致服务衡量难以量化。（2）对客户来说，访问控制率越接近0越好。（3）质量管理“旧七种工具”强调用数据说话，重视对制造过程的质量控制，而“新七种工具”着重用来解决全面质量管理中PDCA循环的计划阶段的有关问题。（4）在运维管理工作中，存在管理技术与服务对象不匹配的风险。（5）外部风险可以控制，内部风险只能回避和转移。

题目：【问题3】（5分）风险监控有哪些方法？

题目：【问题2】(6分)（1）请计算本项目服务按时恢复的事件比率。（2）请列出服务连续性指标除了服务按时恢复的事件比率外，还有哪些指标？

题目：【问题1】(9分) 以下三幅画分别对应三个成语，描述了IT服务运维现状，请根据图形以及说明文字，找出它们所对应的服务质量指标名称，并填入对应的试题栏内。 ①事件可追溯   ②重大事件发生情况   ③及时恢复率   ④ 服务可用性  ⑤关键业务就绪程度   ⑥及时响应率   ⑦ 及时解决率   ⑧主动服务监控   （1） 运愁维卧：运维服务就是要坚守岗位 A、①至⑥  B、②至⑦  C、③至⑧  D、①③④⑥⑦⑧ （2）唯唯诺诺：凡事要讲证据，空口无凭 A、①  B、①②  C、②③④  D、④⑤⑥⑦    （3）喜从天降：在外渡假，也要随时关注运维指标  A、①至⑦  B、①③④⑤⑥⑦⑧  C、②至⑧  D、①②③④⑤⑥⑧

题目：The ITIL service life cycle consists of five publications. Which of the following is not include?

题目：（  ） does not belong to the output of planning and design activities.

题目：The first step in the continuous improvement is to （ ）.