题目：广义的电子商务能有效整合当下的现有资源，切实降低企业发展成本，提升中小企业全新的竞争实力，极大地提高社会整体效率。

题目：顾客在服务接触过程中形成的体验感知，是决定顾客满意、行为取向及长期忠诚的关键因素。

题目：服务蓝图的行为主要包括顾客行为、前台员工行为、后台员工行为。

题目：服务标准的研制是为了发挥NQI全链条作用，建立认证（测评和审核）关键技术，保障认证过程可靠性和有效性，促进认证结果采信。

题目：“真实瞬间”（MomentofTruth），也被译为“关键时刻”。

题目：在服务组织中推动“真实瞬间”的应用有什么好处？

题目：一个发电厂发电能力通常是固定的不轻易改变的，但是用电高峰通常在白天，造成白天电不够用，晚上则是低谷，有多余用不掉发的电都浪费了。针对此现象，通常在政府引导下将一部分高峰负荷挪到晚上低谷期，如高能耗的生产企业将白天的生产活动，移至夜间进行，从而就利用了晚上多余的电力，也就达到了提高资源能源利用效率的目的。这种电力系统中应用的技术被称作什么？请举例说明这种技术在服务领域如何用来提高效率？

题目：举例说明服务的提供可能涉及的活动？

题目：简述服务接触的基本特征有哪些？并分别简述。

题目：海尔的维修服务人员接到顾客的抱怨，说他们的洗衣机不经用，刚用没多长时间就坏了。维修人员上门一看，原来北方的农民用洗衣机洗地瓜，地瓜的泥土太多，堵塞了排水口，维修人员并没有指责客户使用不当，而是维修好洗衣机后，表示会把顾客的意见反馈给公司。公司员工就想，如何才能满足北方农民洗地瓜的需求呢？于是公司马上开始研发了一种既能使北方农民洗地瓜又可以洗衣服的洗衣机。请用服务补救的基础理论分析海尔做法的好处。