题目：[问题2] (8分)结合案例，请完成下列问题正确答案的选择(请将正确选项填写在答题纸的对应栏内)(1)小李发现运维管理体系中的服务目录没有做细分，在最佳实践中，服务目录建议分为应用照务目录和()。A.外包服务目录B.基础设施服务目录C.咨询服务目录D.标准服务目录(2)下列内外部的变化，一般无需对服务目录做调整的是 ()A.产生新的服务需求B.组织的服务能力提升C.服务范围扩大D.服务团队人员调整(3) 小李发现在事件管理过程中，事件升级的策略不明确，下列情况应该及时升级事件级别的是①团队技术能力不足②处理事件超时③业务影响恶劣④客户不满要投诉A.①②B.②③C.③④D.以上全部(4) 小李发现现有团队处理问题管理过程时，只有问题建立、调查和诊断、解决、关闭，缺失的关键环节包括()A.分类、错误评估B.分类、触发变更C.演练、知识库归档D.演练、错误评估

题目：[问题1] (11分)(1)请补充服务级别跟踪表，将1~3正确的内容填写在答题纸的对应栏内。(2)针对服务级别跟踪表收集到的情况，请帮小李提出优化完善建议。

题目：一、论业务关系管理业务关系管理的核心是识别和记录服务的利益相关方和用户的业务需求，理解约束条件、职责和责任，确保满足适当的用户满意水平，交流沟通未来的业务需求，响应和改进服务。业务关系管理主要是起到连接用户、双向反馈的作用，形成并保持服务提供商与客户之间的良好关系。问题内容：请以“论业务关系管理”为题，分别从以下三个方面进行论述：1.概要叙述你参与过的或者你所在组织开展过的某运行维护服务项目的基本情况（背景、目的、组织结构、周期、服务对象、服务方式、服务内容、交付成果等），并说明你在其中承担的工作。2.结合项目实际情况并围绕以下要点论述你对业务关系管理的认识。（1）写出你所承担的项目的业务关系的基本情况，并给出客户关系管理的目标与活动。（2）写出你所承担的项目中涉及的供应商，并给出相应的管理活动。3.请结合论文中所提到的运行维护服务项目，介绍你是如何进行业务关系管理的（可叙述具体做法)，并总结你的心得体会。二、论IT服务改进服务改进的驱动方来自于业务需求所期望提供的服务水平和质量，通过对现状的评和回顾，分析差距，考虑风验、问题和机会，对整体的服务改进方向和重点进行规划。服务改进是以服务测量、服务回顾活动为前提，利用管理方针、管理目标、审核结果、服务测量、服务回顾、管理评审等活动，促进服务管理能力持续提升，是持续改进方法中“实施改进”的具体体现。问题内容：请以“IT服务改进”为题，分别从以下三个方面进行论述：1.概要叙述你参与过的或者你所在组织开展过的某运行维护服务项目的基本情况（背景、目的、组织结构、服务对象、服务内容、交付成果等），并说明你在其中承担的工作。2.结合项目实际，论述你对服务改进的认识，可以包括但不限于以下方面：（1）结合你所做的项目围绕四要素说明服务改进的具体过程；（2）依据服务改进的关键成功因素（服务改进使因、改进输入…··），写出你所做项目的服务改进报告的核心内容。3.请结合论文中所提到的运行维护服务项目，介绍你是如何进行IT服务改进的，包括具体做法和经验教训。

题目：试题一论业务关系管理业务关系管理的核心是识别和记录服务的利益相关方和用户的业务需求，理解约束条件、职责和责任，确保满足适当的用户满意水平，交流沟通未来的业务需求，响应和改进服务。业务关系管理主要是起到连接用户、双向反馈的作用，形成并保持服务提供商与客户之间的良好关系。问题内容：请以“论业务关系管理”为题，分别从以下三个方面进行论述：1.概要叙述你参与过的或者你所在组织开展过的某运行维护服务项目的基本情况（背景、目的、组织结构、周期、服务对象、服务方式、服务内容、交付成果等），并说明你在其中承担的工作。2.结合项目实际情况并围绕以下要点论述你对业务关系管理的认识。（1）写出你所承担的项目的业务关系的基本情况，并给出客户关系管理的目标与活动。（2）写出你所承担的项目中涉及的供应商，并给出相应的管理活动。3.请结合论文中所提到的运行维护服务项目，介绍你是如何进行业务关系管理的（可叙述具体做法》，并总结你的心得体会。 试题二论IT服务改进服务改进的驱动方来自于业务需求所期望提供的服务水平和质量，通过对现状的评和回顾，分析差距，考虑风验、问题和机会，对整体的服务改进方向和重点进行规划。服务改进是以服务测量、服务回顾活动为前提，利用管理方针、管理目标、审核结果、服务测量、服务回顾、管理评审等活动，促进服务管理能力持续提升，是持续改进方法中“实施改进”的具体体现。问题内容：请以“IT服务改进”为题，分别从以下三个方面进行论述：1.概要叙述你参与过的或者你所在组织开展过的某运行维护服务项目的基本情况（背景、目的、组织结构、服务对象、服务内容、交付成果等），并说明你在其中承担的工作。2.结合项目实际，论述你对服务改进的认识，可以包括但不限于以下方面：（1）结合你所做的项目围绕四要素说明服务改进的具体过程；（2）依据服务改进的关键成功因素（服务改进使因、改进输入…··），写出你所做项目的服务改进报告的核心内容。3.请结合论文中所提到的运行维护服务项目，介绍你是如何进行IT服务改进的，包括具体做法和经验教训。

题目：IT服务规划设计阶段的服务目录设计论述

题目：论文提交注意事项：1、在进行论文写作（电子版本）练习时，建议先在word上完成并保存好，然后将其复制粘贴至以下作答框；2、提交论文内容时，论文篇数控制在一篇（不要一次性提交多篇）。若提交多篇仅批阅第一篇；3、介于学员较多，且论文篇幅较长，讲师仔细审阅一篇论文需要十几分钟，建议在正式提交之前，请先进行自检自查，例如论文思路、结构等内容是否合理，自检通过后再进行论文提交，所以尽量准备好再提交，再耐心等候讲师批改完毕；4、考虑到经常出现在一天内需要讲师进行批阅的论文高达几十篇，因此论文提交后，可能无法第一时间得到回复，讲师会尽量在3个工作日内进行批阅（节假日回复时间可能会顺延），敬请谅解；5、请复制粘贴在答案空白处，直接在以下答题框作答，不要以附件形式提交，不要以附件形式提交，不要以附件形式提交；ps：论文架构、背景、论文范文均在 pc端学习网站-资料-班内共享里下载哦！试题一：论IT服务的服务要素部署实施IT服务部署实施是衔接IT服务规划设计与IT服务运营的中间阶段，负责对服务组件进行客户化，并在充分满足客户要求的前提下，使用标准化的方法管理人员、资源、技术和过程等。请以“论IT服务部的服务要素部署实施”为题进行论述1、概要叙述你参与过的或者你所在组织开展过的IT服务项目的基本情况（背景、目的、组织结构、周期、服务对象、服务方式、服务内容、交付成果等），并说明你在其中承担的工作。2、结合项目实际，论述你对IT服务部署实施的认识，可以包括但不限于以下方面：（1）IT部署实施的主要要素。（2）在技术部署实施过程中如何进行知识转移。3．请结合论文中所提到的项目，介绍在该项目中你是如何进行部署实施的（请叙述具体做法），并总结你的心得体会。 试题二：论IT服务风险管理风险是实现服务目标过程中的不确定性对服务所带来的影响。IT服务风险管理可以对风险进行有效管理，帮助实现预定的目标，减小风险对组织资源、收益的不利影响。请以“论IT服务风险管理"为题，分别从以下三个方面进行论述：1、概要叙述你参与过的或者你所在组织开展过的IT服务项目的基本情况（背景、目的、组织结构、周期、服务对象、服务方式、服务内容、交付成果等），并说明你在其中承担的工作。2、结合项目管理实际情况并围绕以下要点论述你对IT服务风险管理的认识。（1）项目风险管理过程的输入、输出及方法。（2）项目在人员、过程、技术、资源方面存在哪些风险，你如何处置。3、请结合论文中所提到的IT服务项目，介绍你是如何进行风险管理的（可叙述具体做法），并总结你的心得体会。

题目：企业信息化建设中的数据灾备技术论述

题目：IT服务持续改进与团队建设管理的实践探讨

题目：论文提交注意事项：1、在进行论文写作（电子版本）练习时，建议先在word上完成并保存好，然后将其复制粘贴至以下作答框；2、提交论文内容时，论文篇数控制在一篇（不要一次性提交多篇）。若提交多篇仅批阅第一篇；3、介于学员较多，且论文篇幅较长，讲师仔细审阅一篇论文需要十几分钟，建议在正式提交之前，请先进行自检自查，例如论文思路、结构等内容是否合理，自检通过后再进行论文提交，所以尽量准备好再提交，再耐心等候讲师批改完毕；4、考虑到经常出现在一天内需要讲师进行批阅的论文高达几十篇，因此论文提交后，可能无法第一时间得到回复，讲师会尽量在3个工作日内进行批阅（节假日回复时间可能会顺延），敬请谅解；5、请复制粘贴在答案空白处，不要以附件形式提交，不要以附件形式提交，不要以附件形式提交；论文提交模板（直接在以下答题框作答，不要上传附件！！！提交附件不予批改！！！）：论文题目（居中 ）正文首行缩进两字符，区分段落字数：2500字左右ps：论文框架、论文考纲知识点、论文范文均在 pc端学习网站-资料-班内共享里下载哦！试题一论IT服务运营管理1.概要叙述你参与过的或者你所在组织开展过的某项运行维护服务工作的基本情况(背景、目的、组织结构、周期、服务对象、服务方式、服务内容、交付成果等)，并说明你在其中承担的工作。2.结合项目实际，论述你对IT服务运营管理的认识，可以包括但不限于以下几个方面。（1）IT服务运营管理在人员、资源、技术、过程方面的管理内容。（2）IT服务运营管理过程中服务台在IT服务运营中的主要工作。3.请结合论文中所提到的运行维护服务工作，制定一份绩效考核表（请叙述具体做法），并总结你的心得体会 试题二论IT服务团队管理1.叙述你参与过的或者你所在组织开展过的IT服务项目的基本情况（背景、目的、组织结构、周期、服务对象、服务方式、服务内容、交付成果等），并说明你在其中承担的工作。2.结合项目实际，论述你对IT服务团队管理的认识，可以包括但不限于以下几个方面。（1）简要叙述你所在的IT服务团队基本情况，以及你在其中承担的主要工作。（2）结合你的项目，描述IT服务团队建设周期。3.结合实际IT服务项目团队管理工作中，面对不同类型的团队成员，你所使用的监控方法（请叙述具体做法），并总结你的心得体会。

题目：论文提交注意事项：1、在进行论文写作（电子版本）练习时，建议先在word上完成并保存好，然后将其复制粘贴至以下作答框；2、提交论文内容时，下列论文题目二选一，论文篇数控制在一篇（不要一次性提交多篇）。若提交多篇仅批阅第一篇；3、介于学员较多，且论文篇幅较长，讲师仔细审阅一篇论文需要十几分钟，建议在正式提交之前，请先进行自检自查，例如论文思路、结构等内容是否合理，自检通过后再进行论文提交，所以尽量准备好再提交，再耐心等候讲师批改完毕；4、考虑到经常出现在一天内需要讲师进行批阅的论文高达几十篇，因此论文提交后，可能无法第一时间得到回复，讲师会尽量在48小时内进行批阅（节假日回复时间可能会顺延），敬请谅解；5、请复制粘贴在答案空白处，不要以附件形式提交，不要以附件形式提交，不要以附件形式提交；论文提交模板（直接在以下答题框作答，不要上传附件！！！提交附件不予批改！！！）：论文题目（居中 ）正文首行缩进两字符，区分段落字数：2500字左右试题一 论 IT 服务持续改进IT 服务持续改进主要的目标是使得 IT 服务可以一直适应不断变化的业务需求，通过识别改正机会并实施改进活动，使得 IT 服务有效支持相关的业务活动。请以“IT 服务持续改进”为题，分别从以下三个方面进行论述：1.叙述你参与过的或者你所在组织开展过的 IT 服务项目的基本情况（背景、目的、组织结构、周期、服务对象、服务方式、服务内容、交付成果等），并说明你在其中承担的工作。2.结合项目实际，论述你对 IT 服务持续改进的认识，可以包括但不限于以下几个方面。（1）IT 服务持续改进方法。（2）针对人员、资源、技术和过程，常用的测量指标。（每个列举出2个内容）（3）服务回顾中与客户回顾的内容。论文中所提到的 IT 服务，介绍你是如何进行 IT 服务持续改进的，包括具体做法和经验教训。试题二 论IT服务团队管理 IT服务团队人员的岗位包括管理岗、技术岗和操作岗，都需要较高的服务意识，工作中需注重流程化与规范化，使用专门的工具来提高服务质量，同时注重知识的积累及转移，以便主动发现问题并解决问题。团队管理一般包括目标管理、激励管理、执行管理和人员发展管理等，IT服务团队通过执行管理，充分合理运用组织资源，不断改进组织环境并提高效率，使得团队的整体效能得以充分发挥，以促进组织战略目标的实现。请围绕“IT服务团队管理”论题，依次从以下三个方面进行论述：1、简要叙述你所在的IT服务团队基本情况，以及你在其中承担的主要工作。2、结合你参与过的IT服务项目及其特点，论述如何进行团队管理。（1）优秀IT服务团队的特征。（2）团队管理的内容。（3）目标管理中目标分解的注意要点。3、结合实际IT服务项目团队管理工作中遇到的问题，简要叙述团队管理实施过程中的经验和教训。