题目：【问题1】（7分）结合案例的服务管理提升需求，请补充人员要素管理的关键成功因素。

题目：【问题4】（7分）IT服务部署实施计划阶段，需充分考虑服务过程中可能出现的突发情况，预先定义应急响应方法，请指出应急响应所需的要素或主要活动。

题目：【问题3】（7分）在本项目中S公司在技术要素方面进行了全面的部署实施工作，主要开展了以下工作：知识的转移、应急响应预案的制定与演练、技术手册的发布、SOP（Standard Operating Procedure标准操作过程）的制定、搭建了测试环境等。请分别写出知识转移的内容以及技术手册发布的流程。

题目：【问题2】（4分）结合案例，请计算如下指标并写出计算公式：1. 该系统在2019年10月份的系统可用率。（2分）2. 该系统在2019年第4季度的平均修复时间（MTTR）。（2分）

题目：【问题1】（7分）S公司在IT服务部署实施过程中完成了服务台的初始化，请写出服务台管理制度应包含的主要内容。

题目：【问题4】（4分）如果对协议中的服务交付成果“服务报告”增加考核要求，请给出考核的关键指标。

题目：【问题3】（7分）服务需求识别过程可以为服务协议提供支持，请写出服务需求识别过程中的关键成功因素。

题目：【问题2】（2分）针对该项目的需求与背景信息，如果A公司向客户承诺提供全面满意的服务，服务经理应该采取什么措施？A．A公司独立完成的所有设备的服务B．A公司提供IT设备的服务，寻找第三方提供基础设施的服务C．与客户写上只完成A公司能力支持的部分D．A公司的能力不符合该项目要求，应该尽早退出

题目：【问题1】（12分）服务经理提供的协议初稿中，存在哪些问题？

题目：Risk （75） acknowledges the existence of a threat, but no proactive action is taken.